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PRAZOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE

O prazo para atendimento, retorno de chamado aberto e reparo será definido conforme o nível do problema técnico.

NÍVEL I

Entende-se por problemas técnicos de Nível I situações e casos de baixo ou nenhum impacto na funcionalidade do serviço.

  • Prazo máximo de resposta: 8h após abertura do chamado
  • Prazo máximo de resolução: 72h após resposta do chamado

NÍVEL II

Entende-se por problemas técnicos de Nível II situações e casos de impacto parcial nas funcionalidades do serviço.

  • Prazo máximo de resposta: 4h após abertura do chamado
  • Prazo máximo de resolução: 24h após resposta do chamado

NÍVEL III

Entende-se por problemas técnicos de Nível III situações e casos de impacto total nas funcionalidades do serviço.

  • Prazo máximo de resposta: 2h após abertura do chamado
  • Prazo máximo de resolução: 4h após resposta do chamado

Os prazos estipulados do SLA são contabilizados em horas úteis dentro do horário de atendimento estipulado em contrato.

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